FEATURE - THE INTERVIEW - IDEAL LIFE -
住宅購入の“楽しい”ひとときを大切に守りたい
江口 典史（写真左）
株式会社ファミリー
総務部 部長代理
住宅契約後の諸手続きを担当。丁寧で真摯な姿勢で、大きな信頼を集める。
末武 郁雄（写真右）
株式会社ファミリー
総務部 マネージャー
江口さん同様、住宅契約後の諸手続きを担当。細やかな気配りとユーモア溢れる人柄でお客様をサポート。
「夢のマイホーム」とよく言うように、理想の暮らしを実現しやすい住宅購入。その一方で、人生に何度も経験することもない購入手続きには難しそうなイメージも。そんな気になる各種手続きのサポートを担当する、総務部のお二人に実際にお話を聞いてみました。
住宅の手続き、やはり大変なものですか？
江口：住宅購入に伴う手続きについて、そのように不安に感じている方は確かに少なくありません。ご購入にあたっては、実際に書類のご提出や、手続きをお願いすることも多いですしね。「難しいことではないですよ」、と言い切ってしまうことはできませんが、いかにお客様のご負担を減らせるように工夫するかが、私たちの仕事であると思っています。
私がいつも心掛けているのは、「私たちの当たり前は、お客様にとっては当たり前でない」ということです。住宅を購入するという経験は、人生の中でもそう多く訪れる機会ではないと思います。ご購入に伴うお手続きも初めての事ばかりであるお客様には、一人ひとり、一つひとつに、ご納得の上でお手続きいただけるよう、きめ細やかなご案内や、ご不安があればしっかりヒヤリングを行うなど、丁寧に寄り添うようにしています。
末武：江口も言うように、住宅購入に関してご不安がある方も多いですね。お引き渡しや登記など、手間のかかる工程は避けては通れません。しかし、ご購入を楽しみにしていらっしゃるお客様のお気持ちは、何より大切にしたい。そのために、少しでも楽しい思い出になるように、工夫を取り入れるようにしています。できるだけ簡潔に書類をおまとめしたり、手順がわかりやすいようにご案内を作成するなど、お客様に迷いが生じないよう、「事前準備」の段階から手を尽くすことには、いつも力をいれています。
あとはお客様のお人柄やご都合、契約の内容に合わせて、ベストな伝達方法を自分なりに考え、心地よい距離感やスムーズなご案内となるように心がけています。
末武さんから見た江口さんって、どんな人ですか？
末武：心のあり方が若い人だな、と思います。様々な物事や人の話に対して、興味を持って何事も楽しそうに取り組む人。知らないことや新しい仕組みに常にアンテナを張り、臆することなく吸収して知識として活かされているな、と感心させられることばかりです。
あとは普段から冷静で落ち着いた対応をすることが多く、お客様も安心してやり取りされている場面をよく見ます。
江口さんから見た末武さんってどんな人ですか？
江口：几帳面で、誰に対してでも細やかに気遣いができる人だと思います。小さなことでもなにかと気づくことが多く、相手の気持ちを汲み取ることができる人。
だからこそ、お客様をサポート・フォローにあたる私たちの部署には、なくてはならない存在になっています。一方で、とてもユーモアな一面でギャップを見せてくれるところも、末武の魅力だと思います（笑）。いつでもフラットで話しやすく、人を楽しい気持ちにさせてくれる人だな、と思います。お客様ともすぐに打ち解けてしまうのは、彼の強みです。
お客様との関わり合いの中で、心に残っているエピソードを教えてください。
江口：小さなお子様のいらっしゃるご家族を担当させていただいた時のこと。ご主人様が単身赴任中だったため、奥様が契約の手続きをしなければならない状況で、心細さや不安を感じていらっしゃる様子は、私たちにとってとても気がかりでした。
そこで何ができるのかを考え、営業担当者と連携して、実際にお会いする機会を増やすなど、積極的にコミュニケーションをとることに努めました。少しでも安心していただきたかったからです。そうして無事にお引き渡しが終わった後、「ありがとう」のお言葉が添えられたお礼をいただいた時の感動は今でも忘れられません。安心してお住まいを購入していただけたことが伝わってきて、本当に嬉しく思いました。
末武：お客様と直接顔を合わせる機会の少ない私たちは、印象に残りにくく目立たない存在であるのは当然のこと。お客様とのエピソードというのは、営業担当に比べれば少ないものです。そんな中、私たちと同じように総務のお仕事をされているお客様から「ファミリーさんの書類はわかりやすく、しっかり作ってくれているね。」とお褒めのお言葉を頂けたことはとても心に残っています。私たちなりの工夫を感じ取って頂けたことは、未だにモチベーションアップにつながっていますね。
このお仕事のやりがいは何でしょうか？
江口：営業担当を超えて私たちを頼り、ご相談くださるお客様がいらっしゃると、やっぱりうれしいですね。人生の節目となる大切なお買い物に「縁の下」から携わる立場で、お役に立てるのが何よりのやりがいです。
末武：「まだできあがっていないもの」をご購入いただくところから始まる住宅購入のお手続き。形のなかったものを長い時間をかけて、お客様と話し合い、様々な部署を通し、共に作り上げていくという過程に携われることは、この仕事のやりがいだと思っています。すべてが無事に進み、お引き渡しに辿り着いたときの感動は、何度体験しても決して薄れることはありません。
最後にメッセージをお願いします。
江口：人生のお買い物を任せて頂ける身としては、責任のある仕事だということは、常に感じていることです。だからこそ、安心して臨んで頂けるよう、話し方や身だしなみなど様々な面で細心の注意を払い、真摯な姿勢でお客様をお迎えしています。また、「ファミリーの顔」という意識を忘れずに、日々臨んでいます。今後も様々なお客様のたくさんの笑顔に出会い、住宅購入という新しい人生の門出に寄り添っていけたらと思います。
